Formacao Acao Melhor Turismo
Recuperação Empresarial do Setor do Turismo
Ações
Gestão Global
REATIVAR CANAIS INSTITUCIONAIS
Manter os canais institucionais limados: Câmaras Municipais, Entidades Regionais de Turismo, Turismo de Portugal, acompanhamento permanente das medidas de apoio ao setor a partir do site: https://covid19estamoson.gov.pt/.
CRIAR MAPA DE PLANEAMENTO ESTRATÉGICO
Elaborar mapa de planeamento estratégico, revenue management e controlo de custos, prevendo 3 cenários:
– Recuperação rápida (2-3 meses)
– Recuperação a médio prazo (3-6 meses)
– Recuperação lenta (mais de 6 meses)
Ajustar a previsão de acordo com cada um destes cenários de procura e ver como isso afeta o seu fluxo de tesouraria.
AJUSTAR PLANO DE HIGIENIZAÇÃO / SANITÁRIO
Elaborar e implementar um plano sanitário: comunicar que “Vamos limpar com mais frequência” não serve! Será preciso um ciclo constante de limpeza profunda, além de espaços dedicados com desinfetante para mãos e sabão (A)*; registe efetivamente os horários de limpeza para que nada seja esquecido e possa ser comunicado, bem como uma lista de verificação que inclua em detalhe todos os passos do procedimento usado (B)*.
*REGISTOS FOTOGRÁFICOS DA EQUIPA NA PREPARAÇÃO
CONTROLAR PREÇO – EVITE REDUÇÕES
Evitar reduções de preço!
Em compensação oferecer spa, pequeno almoço, entradas para eventos locais, estacionamento grátis,welcome drink, passeios de cortesia, etc.*
*MEDIANTE A ANÁLISE DE RESPOSTA DA PROCURA – PRIORIZAR CLIENTE HABITUAL/REPETIÇÃONUMA 1ª FASE
MELHORAR EXPERIÊNCIA
Usar os níveis de ocupação mais baixos para oferecer aos hóspedes que regressem uma experiência melhor, sem canibalizar o seu posicionamento: proponha upgrades!
MOBILIZAR RH
Mobilizar os recursos humanos de acordo com as necessidades: possibilidade de lay off simplificado, férias, banco de horas.
GERIR FORNECEDORES
Gestão do relacionamento com fornecedores (sobretudo locais), prestadores de serviços e clientes. No caso dos fornecedores avalie se precisa de renegociar pagamentos e priorize, tendo em conta o impacto da crise em cada um.
CRIAR MANUAL DE GESTÃO DE CRISE
Criar um manual de gestão de crise, acautelando que este contexto pode repetir-se em breve…, e já agora, devem também ser ponderados outros cenários, como catástrofes naturais.
AVALIAR STOCKS EEPI ’S
Assegurar que tem todos os materiais e EPI’s: luvas, máscara, gel desinfetante, produtos de limpeza de desinfeção e outros químicos.
NEGOCIAR
Negociar com os operadores novas margens, com base em possíveis falhas/cenários.
ATIVAR O MERCADO DOMÉSTICO
Quando a confiança voltar, o mercado doméstico vai reagir mais rápido do que qualquer outro: as pessoas não se vão sentir confortáveis em viajar tão cedo para o exterior.
REANIMAR O MERCADO IBÉRICO
O mercado ibérico continua a ter grande potencial, sobretudo nas zonas da raia.
GERIR DISTRIBUIDORES
Reforçar a relação com a distribuição, é necessário recorrer
ATUALIZAR INFORMAÇÃO
Atualizar a informação nas OTA’s, abordagem mais proativa em termos de limpeza e higienização, além de poder adicionar novos pacotes e ofertas.
INTEGRAR NOVOS PARCEIROS LOCAIS
Identificar potenciais novos parceiros locais, para reforçar a experiência e programa.
Certifique-se que considera soluções fora da caixa e proponha-lhes alguma formação sobre a sua operação, procedimentos de sustentabilidade (e não se esqueça de o comunicar).
CRIAR NOVOS SERVIÇOS
Integrar a possibilidade de requisição de médico on demand, para as empresas mais afastadas de centros hospitalares (+20mn). Estabeleça parceria com médico local.
REVER VALIDADES
Rever validades de produtos, sobretudo os perecíveis.
Marketing e Comunicação
NÃO FAZER CORTES
Resistir à tentação imediata! Não corte no que se vai revelar essencial. O marketing, em tempos de crise, é o que pode manter a sua empresa na liderança da comunicação positiva e em destaque. Não corte no marketing e comunicação, mude ou consolide o seu foco na sustentabilidade: natureza, higiene e saúde, sobretudo nas empresas localizados em espaços urbanos ou rurais, onde a massificação do turismo não seja ainda uma realidade.
INVESTIR EM PESQUISA PAGA
Investir maismeta-search: quando os clientes iniciarem a procura de soluções é porque já têm a intenção de reservar. Assim, deve investir mais na pesquisa e meta-pesquisa para capturar o maior número possível de clientes e levá-los ao site da empresa.
Para se manter no top of mind – especialmente quando os clientes começarem a pensar em viajar novamente – continue a investir em pesquisa paga e meta-search, para garantir que continua a aparecer àqueles que ainda pensam em viajar ou venham a pensar em breve (todos precisaremos de escapar a este cenário em breve). E não, esta proposta não é para as grandes empresas!!!!!
AVALIAR O QUE PODE MELHORAR
Fazer uma ‘Auditoria’ de Marketing para rever o estilo da sua marca, site e materiais de ativação de vendas (comunicam efetivamente a proposta de valor da sua oferta e benefícios?).
ABUSAR DA TRANSPARÊNCIA
Usar o site e redes sociais para passar informação transparente (ex.: mensagem aos nossos clientes/hóspedes); não esconda a situação do vírus e a crise, integra-a.
DISPONIBILIZAR MAIS E MELHOR INFORMAÇÃO
Informar dos procedimentos de higiene e segurança em curso: limpeza dos espaços, arejamento (ex.: “Enquanto a atual crise se mantiver, garantimos aos nossos clientes que a sua segurança e a de nossa equipa continuam a ser a nossa maior prioridade. Por isso, estamos a cumprir estritamente todas as orientações das nossas autoridades, seguimos as rigorosas diretrizes de saúde e segurança e adotamos o mais alto nível de medidas preventivas para manter todos em segurança- fotografias das medidas – voltaremos em breve a oferecer a todos experiências
maravilhosas!“).
INVESTIR NA COMUNICAÇÃO INTERNA
Deposite o seu compromisso com a limpeza na frente e no centro da comunicação: placas nas zonas de atendimento e zonas comuns, partilha dos procedimentos de segurança , informação nos WC de incentivo à lavagem das mãos (Ex. “vamos todos lavar as mãos!” pode ser uma maneira inesquecível de lembrar a todos que a lavagem das mãos é a melhor maneira de prevenir a infeção e não hesite em informar que aderiu às diretrizes aceites globalmente, como
“a nossa unidade/empresa segue as diretrizes da OMS para uma higienização adequada e completa”).
CHAMAR A NATUREZA
Registar o contacto com a natureza: deixar entrar o ar, sol, etc.
PREFERIR FORNECEDORES LOCAIS
Comunicar a preferência por fornecedores locais.
REFORÇAR OS TESTEMUNHOS
Recolher testemunhos das experiências dos clientes e partilhá-las para o recomeço, numa lógica de: “As minhas memórias dessa experiência foram…”.
IDENTIFICAR SEGMENTOS DE MERCADO
Identificar os segmentos de mercado com maior probabilidade de fazerem reservas, como jovens, famílias e casais jovens a curta distância de carro.
CAPTAR INFLUENCIADORES
Quando o surto estiver sob controlo, o marketing de influenciadores pode ser uma ótima maneira de mostrar que a sua empresa é segura: listar bloggers e influencers mais adequados.
REFORÇAR A MARCA
Reforçar o valor da marca e solidificar as práticas/valores de sustentabilidade com credibilidade (mostrar apenas o que é feito ou o que está programado). Some à sua marca o valores de outras:
ex: Divulgue mais as suas certificações, galardões e distinções, desde que atuais!
CAPTAR LEADS
Para captar mais vendas entre a procura que venha a existir, pode-se concentrar na conversão de leads em potencial – clientes que já visitaram o seu site (o redirecionamento é uma forma eficaz de conseguir isto, redirecionando campanhas para clientes que já estiveram no site da empresa).
REEMBOLSAR
Assegurar o reembolso para quem marque e cancele.
ADIAR
Comunicar que não façam cancelamentos, mas adiem, a longo prazo (2021), eventualmente com pequenos upgrades ou benefícios extra.
R EVER WEBSITE
Assegurar que no site as mensagens estão segmentadas para os clientes domésticos ou visitantes ibéricos. Reforçar nas mensagens as vantagens da reserva direta (Ex de boas mensagens no site: https://help.triptease.com/en/articles/1783991-messaging-tips-and-bestpractices).
APOSTAR EM EMAIL MARKETING
Distribuir e-mails para toda a gente baseados em 3 componentes:
(A) Empatia: a introdução deve estar muito clara, este é um momento difícil para todos e que a segurança é a prioridade. Deve evitar ser ‘autista’ em relação aos aspetos trágicos e stressantes desta pandemia global! Seja humano e real, em vez de distante e corporativo;
(B) Atualize: partilhe as suas medidas de higienização e o que o está a fazer para combater o vírus e para manter a equipe e os hóspedes em segurança;
(C) Lembre: Informe a partir de quando a sua empresa estará a funcionar e terá prazer em aceitar hóspedes. Não inclua um desconto. Feche o e-mail com algumas frases positivas, que destaquem a sua proposta de valores, os valores da empresa e aquilo que representa.
REFORÇAR EMAIL PERSONALIZADO
Enviar um e-mail específico e personalizado para as próximas reservas: quando começar a ter reservas, confirme com um email personalizado, informando das condições de higiene e saúde, opções de cancelamento, os benefícios de estar aí…; para os que cancelaram, importante retomar esse relacionamento, informe-os de que sente muito por ter sido cancelados, mas que serão bem-vindos a qualquer momento, caso desejem refazer a reserva.
FIDELIZAR
Potenciar ou reativar programas de fidelização: reduza os critérios para obtenção de ‘pontos’; ofereça pontos a dobrar para os próximos meses; ressuscite clientes inativos; relembre clientes que têm pontos a expirar que os podem aproveitar, com upgrades.
Renovar o contacto com antigos clientes através de envio de e-mail, postal, amostra, souvenir com a identidade da empresa (eles guardam uma recordação positiva da empresa) e convidar à partilha.
DIVULGAR PARCERIAS LOCAIS
Aproveitar para divulgar as suas parcerias locais, o seu compromisso com a rápida resolução da crise e o apoio a outros, é uma excelente oportunidade para partilhar conteúdo não promocional nas redes sociais.
Gestão de Pessoas
CONTACTAR COM COLABORADORES
Se os colaboradores estão em casa, ligue diariamente para saber como estão e caso seja possível, desenvolva atividades online e em conjunto: ex: como tomar café ao mesmo tempo, jogos, desafios porwhatsapp e outras atividades.
REGISTAR E COMUNICAR
Manter comunicações eficazes com os colaboradores sobre questões relacionadas com a pandemia.
APOSTAR NA TRANSPARÊNCIA
Explicar aos colaboradores o impacto da crise e pedir-lhes toda a colaboração e flexibilidade: seja transparente e aberto sobre a situação e seu impacto no negócio.
SALVAGUARDAR OS COLABORADORES
Assegurar o bem-estar dos funcionários, instituindo medidas de controle e saúde apropriadas.
EMPATIZAR
A empatia com as nossas pessoas é poderosa, é uma boa oportunidade para treinar/formar as equipas – todos devem estar devidamente informados sobre as últimas mensagens, políticas e processos. A última coisa que deseja é que os colaboradores tenham mensagens diferentes da sua. Isso cria confusão e um futuro mau atendimento ao cliente. Mantenha uma mensagem unificada e consistente.
OUVIR
Oportunidade para recolha de sugestões de melhora da equipa ou rever procedimentos internos (que nunca são feitos por falta de tempo).
REGRESSAR DE FORMA POSITIVA
No regresso ao trabalho, assegure-se que os colaboradores estão bem de saúde e que mantêm espírito positivo, essencial para proporcionar uma experiência positiva aos clientes.
CONTACTAR COM COLABORADORES
Se os colaboradores estão em casa, ligue diariamente para saber como estão e caso seja possível, desenvolva atividades online e em conjunto: ex: como tomar café ao mesmo tempo, jogos,desafios porwhatsapp e outras atividades.
REGISTAR E COMUNICAR
Manter comunicações eficazes com os colaboradores sobre questões relacionadas com a pandemia.
APOSTAR NA TRANSPARÊNCIA
Explicar aos colaboradores o impacto da crise e pedir-lhes toda a colaboração e flexibilidade: seja transparente e aberto sobre a situação e seu impacto no negócio.
SALVAGUARDAR OS COLABORADORES
Assegurar o bem-estar dos funcionários, instituindo medidas de controle e saúde apropriadas.
EMPATIZAR
A empatia com as nossas pessoas é poderosa, é uma boa oportunidade para treinar/formar as equipas – todos devem estar devidamente informados sobre as últimas mensagens, políticas e processos. A última coisa que deseja é que os colaboradores tenham mensagens diferentes da sua. Isso cria confusão e um futuro mau atendimento ao cliente. Mantenha uma mensagem unificada e consistente.
OUVIR
Oportunidade para recolha de sugestões de melhora da equipa ou rever procedimentos internos (que nunca são feitos por falta de tempo).
REGRESSAR DE FORMA POSITIVA
No regresso ao trabalho, assegure-se que os colaboradores estão bem de saúde e que mantêm espírito positivo, essencial para proporcionar uma experiência positiva aos clientes.
Para mais informações contatar a AIRO
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